Livre blanc

L'impact de la COVID sur les canaux de communication

RETROUVEZ DANS CETTE ÉTUDE TOUT CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR POUR UN ENGAGEMENT OPTIMAL DE VOS CLIENTS À L’ÈRE DE LA « NOUVELLE NORMALITÉ ».

Le coronavirus pousse les consommateurs à toujours plus d’engagement en ligne ; une situation qui révèle les lacunes des marques en matière de numérique, sources de frustration pour les consommateurs. C’est pourquoi les marques doivent se poser des questions cruciales : Les clients doivent-ils se présenter de nouveau à chaque engagement avec votre marque sur les différents canaux ? Votre parcours client est-il intuitif et sans accroc ? Permet-il à vos clients de passer d’un canal à un autre sans avoir à se soumettre à de fastidieuses revérifications ? Toutes générations et régions confondues, 73 % des consommateurs frustrés sont tentés de se détourner de la marque et d’aller dépenser leur argent ailleurs.

Si les clients plébiscitent le libre-service numérique, de même que la rapidité et la commodité des interactions par e-mail, SMS, Web, réseaux sociaux, chatbots et vidéo, ils peuvent vite s’agacer s’ils n’obtiennent pas rapidement ce qu’ils recherchent et si leur demande ne peut être transférée à un canal traditionnel, notamment un conseiller en ligne. En résumé : lorsque le numérique échoue, l’humain doit prendre le relais.

C’est l’une des conclusions de cette étude menée par CMO Council en partenariat avec Precisely. En octobre 2020, nous avons interrogé plus de 2 000 consommateurs répartis sur cinq générations (génération Z, génération Y, génération X, baby-boomers et génération silencieuse) et six pays (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Irlande, Australie et NouvelleZélande) afin d’identifier ce que les marques doivent savoir pour un meilleur engagement de leurs consommateurs à l’ère de la « nouvelle normalité ».

Nos questions portaient sur les canaux essentiels d’exploration et d’engagement, l’essor des canaux numériques tels que la vidéo interactive et personnalisée, l’influence des canaux traditionnels et les préférences des différentes générations en matière d’engagement avec les marques. Nous avons également comparé les résultats de cette année avec ceux de l’année dernière pour comprendre comment les canaux d’engagement ont évolué et ont pu être affectés par le coronavirus.

Téléchargez ce rapport pour découvrir comment les marques adoptent les canaux numériques et comment les consommateurs échangent avec ces marques par e-mail, SMS, chatbots et vidéo en fonction de leur génération.

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